Service Blueprint: Warum Ihre besten Services unsichtbar sind (und wie Sie das steuern)

Kennen Sie das? Ein Kunde lobt Ihre Dienstleistung, während der nächste mit einem fast identischen Projekt unzufrieden ist. Oft liegt die Ursache nicht im sichtbaren Ergebnis, sondern in den unsichtbaren Prozessen dahinter. Genau hier setzt der Service Blueprint an – eine Methode, die das gesamte Serviceerlebnis, einschließlich der Aktionen hinter den Kulissen, grafisch darstellt. Er ist der Architektenplan für exzellente Services.

 

Was genau ist ein Service Blueprint?

Ein Service Blueprint ist eine Technik aus dem Service Design zur Visualisierung und Analyse von Dienstleistungsprozessen. Stellen Sie es sich als eine detaillierte Karte vor, die nicht nur den Weg des Kunden (die Customer Journey) aufzeigt, sondern auch alles, was Ihr Team vor und hinter den Kulissen tut, um diese Reise zu ermöglichen. Die Methode wurde ursprünglich von G. Lynn Shostack entwickelt, um die Komplexität von Services greifbar zu machen.

Der Service Blueprint zeigt also die Zusammenhänge zwischen den verschiedenen Ebenen einer Dienstleistung auf. Er macht sichtbar, wie Kundeninteraktionen, sichtbare Mitarbeiteraktionen und unsichtbare Backstage-Prozesse ineinandergreifen. Dieses ganzheitliche Verständnis ist der Schlüssel, um das Kundenerlebnis gezielt zu gestalten und nicht dem Zufall zu überlassen.

 

Blueprint vs. Customer Journey Map: Der Blick hinter die Kulissen

Viele Agenturen und Freelancer nutzen bereits eine Customer Journey Map. Diese ist ein wertvolles Tool, um die Touchpoints und Emotionen aus der reinen Kundenperspektive zu verstehen. Der Service Blueprint geht jedoch einen entscheidenden Schritt weiter.

Während die Customer Journey Map an der sogenannten „Sichtbarkeitslinie“ (Line of Visibility) endet, beginnt hier die eigentliche Arbeit des Blueprints. Er leuchtet in den Maschinenraum Ihres Unternehmens – den Backstage-Bereich. Hier werden alle Aktionen hinter den Kulissen und Supportprozesse abgebildet, die für ein reibungsloses Serviceerlebnis unerlässlich sind, vom Kunden aber nie gesehen werden.

 

Die 5 Kernkomponenten eines Service Blueprints

Ein klassischer Service Blueprint ist in horizontale Bahnen unterteilt, die die verschiedenen Aktionsebenen darstellen. Die wichtigsten Hauptkomponenten sind:

• 1. Physische Beweise (Physical Evidence): Alle greifbaren Elemente, mit denen der Kunde in Kontakt kommt. Das können Ihre Webseite, E-Mails, Angebote oder auch Ihr Büro sein.
• 2. Kundenaktionen (Customer Actions): Die Schritte, die der Kunde während des Serviceprozesses durchläuft – vom ersten Kontakt bis zum Projektabschluss.
• 3. Frontstage-Aktionen: Alle sichtbaren Aktivitäten, die Ihre Mitarbeiter im direkten Kontakt mit dem Kunden durchführen. Beispiele sind Beratungsgespräche, Präsentationen oder Support-Anrufe.
• 4. Backstage-Aktionen: Alle unsichtbaren Tätigkeiten, die Ihre Mitarbeiter zur Vorbereitung oder Nachbereitung durchführen, ohne dass der Kunde es sieht. Dazu gehören interne Recherchen, das Erstellen von Entwürfen oder die Abstimmung im Team.
• 5. Unterstützungsprozesse (Support Processes): Interne Systeme und Prozesse, die die Mitarbeiter befähigen, den Service zu erbringen. Beispiele sind Ihre Projektmanagement-Software, CRM-Systeme oder interne Freigaberoutinen.

Meiner Erfahrung nach ist die ehrliche Darstellung der Backstage-Aktionen und Unterstützungsprozesse der entscheidende Hebel. Hier decken Teams oft die wahren Ursachen für Reibungsverluste auf, die sich im Frontstage-Bereich als schlechte User Experience manifestieren.

 

Die Vorteile: Warum sich der Aufwand für Ihre Agentur lohnt

Einen Service Blueprint zu erstellen, erfordert initialen Zeitaufwand, aber die langfristigen Vorteile sind enorm. Besonders für Dienstleister wie Agenturen und Freelancer, die ihre Abläufe skalieren wollen, ist diese Methode ein Game-Changer.

In der Praxis hat sich immer wieder gezeigt, dass das Blueprinting die beste Methode ist, um Schwachstellen aufzudecken. Wo wartet der Kunde zu lange? An welcher Stelle gibt es Medienbrüche? Wo fehlt einem Mitarbeiter eine Information? Der Blueprint macht diese Schmerzpunkte visuell offensichtlich.

Zudem hilft er enorm bei der Standardisierung von Dienstleistungen. Indem Sie einen optimalen Prozess definieren, schaffen Sie eine verlässliche Grundlage für gleichbleibend hohe Qualität – eine wesentliche Voraussetzung für die Entwicklung skalierbarer productized services. Laut dem Start-up Center der Universität Wuppertal dient die Methode dazu, Dienstleistungen kundenorientiert zu entwickeln und zu optimieren.

 

Fazit: Vom unsichtbaren Chaos zur sichtbaren Exzellenz

Ein exzellenter Service fühlt sich für den Kunden mühelos an. Doch hinter dieser Leichtigkeit steckt harte Arbeit. Der Service Blueprint ist das Werkzeug, das Ihnen hilft, die Komplexität Ihrer Dienstleistung zu beherrschen, die unsichtbaren Prozesse zu optimieren und am Ende eine herausragende User Experience zu liefern. Es ist der Schritt von reaktiver Fehlerbehebung hin zu proaktivem Service Design.

 

Häufig gestellte Fragen

Wie lange dauert die Erstellung eines Service Blueprints?

Der Zeitaufwand hängt von der Komplexität des Services ab. Für einen klar definierten Prozess kann ein erster Entwurf in einem Workshop von 3-4 Stunden mit dem relevanten Team erstellt werden. Die Verfeinerung kann zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen.

Welche Tools eignen sich am besten für einen Service Blueprint?

Für die Erstellung eignen sich sowohl physische Werkzeuge wie Whiteboards und Klebezettel als auch digitale Kollaborationstools. Programme wie Miro, Mural oder Conceptboard bieten spezielle Vorlagen, die den Einstieg erleichtern.

Kann man einen Service Blueprint auch für digitale Produkte verwenden?

Ja, absolut. Ein Service Blueprint eignet sich hervorragend, um die gesamte User Experience eines digitalen Produkts abzubilden, einschließlich Supportprozesse, Onboarding-Mails und System-Updates im Hintergrund.

Wie oft sollte ein Service Blueprint aktualisiert werden?

Betrachten Sie den Blueprint als ein lebendiges Dokument. Er sollte immer dann überprüft und angepasst werden, wenn sich wesentliche Prozesse ändern, neue Tools eingeführt werden oder Kundenfeedback auf wiederkehrende Probleme hindeutet.